每個成功的遊戲營運背後，都有著一個強而有力且完整的團隊在支撐著，而團隊不僅僅是由遊戲企劃、美術、工程師⋯⋯等所組成，還需要有為遊戲內容做最後把關的 QA ，以及持續維護遊戲服務提升品質的 CS，如此一來便可說是提供玩家們最完整的遊戲體驗，而 Akatsuki 的 「CAPS」 團隊便是從如此的思維中應運而生。
以下文章來自於去年（2020 年 3 月份）與有如 CAPS 生父的安納先生（時任 Akatsuki Fukuoka Inc. CEO 及 CAPS 團隊統籌 Leader ）的訪談內容，內容談及對於 CAPS 從創始至今的挑戰，以及對於團隊與成員培養願景有什麼看法。
[ Akatsuki／安納 達彌 ]
2011年1月加入 Akatsuki。
以工程師的身份參與開發 Akatsuki 設立初期時所釋出的遊戲。
現今職務內容為東京・福岡兩據點的 CAPS 團隊統籌 Leader，並於 2020 年 4 月赴任 Akatuski Fukuoka Inc. CEO。
以提供最好的品質以及最棒的感動體驗為目標而誕生的「CAPS」
── 想請問當初 CAPS 這個組織成立的契機為何。
說到 CAPS 誕生的契機，作為一家提供服務的公司而言，我們認為如果要讓使用我們公司服務的顧客獲得滿足，就必須要提供最佳品質及令人感動的體驗。另外，Akatsuki 一開始是開發透過 Mobage 及 GREE 平台所提供的網頁遊戲，而營運模式則是「以有限的成員相互合作努力」的方式開始的。與現在的 Akatsuki 不同，當時每個人負責的業務領域並無明確劃分，所以客服及遊戲檢測的作業都是在有需要時各成員視情況分擔對應。後來隨著※萬千回憶（Thousand Memories）的釋出，我們所營運的遊戲就從網頁遊戲的形式轉變為 APP 形式的遊戲。
在萬千回憶釋出初期，由於客服及遊戲檢測的部分還是以網頁遊戲的方式營運，所以當時也發生了些遊戲 Bug 及顧及不周全所產生的問題。再加上從網頁遊戲轉變為相對更正式的 APP 遊戲形式，所以在營收及 DAU 上也比以往的規模大許多，因此只要有些許的遊戲 Bug 及稍有不注意，其對於使用者的影響範圍及程度都會比過去來的大。
在這背景之下我們認知到了，以過去的體制是無法保證所有項目的品質及提供用戶所需的協助，這些就是設立 CAPS 的契機。
※萬千回憶（Thousand Memories）是由 Akatsuki 開發營運的 RPG 遊戲，已於 2019 年 5 月結束營運。
── CAPS 這名字是如何定案的呢？
在最初時決定要建立一個致力於確保品質・客服的組織時所定下的名字。
與塩田先生（Akatsuki 共同創辦人）、戸塚先生（Akatsuki 手機遊戲事業部 董事）思考著「如果要提供最高品質的產品、創造出最棒的感動體驗，那其中不可或缺的要素為何？」關於這個問題，我們思考出了一些關鍵字，而將這些詞篩選組合後我們得到了以下的答案。
那就是，「Customer And Product Satisfaction＝CAPS」。
讓 CAPS 成為實現夢想的地方
── 在建立 CAPS 這組織的過程之中有過什麼樣的煩惱及難處呢？
基本上一開始的所有事情都是從零摸索。組織擴大的速度遠超過自己的職能及當時的知識範圍，因此在那時的狀況下是必須得盡快招募到所需人才，真的是忙得焦頭爛額的一段時期呢。
隨著成員的擴充，管理層面的能力需求也隨之而來，同時間也必須去提升每一位 CAPS 成員的職能。在 CAPS 組織規模日益擴大，成員數成長到 40 人左右規模時，還是只有我一個人在做管理，所以真的是一個在錯誤中不斷修正學習的過程，每天都是見招拆招的撐過去。
而這樣的狀況當然不只發生在 CAPS，同樣的，遊戲企劃等其他職位也有著人才不足的問題。
因此在 CAPS 中的成員若有所成長，就很有可能會轉去擔任遊戲企劃或其他職位，儘管 CAPS 持續地錄取新成員，也常常發生我們所栽培的成員們在成長過程中離去並朝其他職務發展。包含上述的狀況，當時深刻地感覺到，再這樣下去確實有些困難。所以反思了當時自己所該扮演的角色以及 CAPS 組織的定位・存在意義後，也曾想過乾脆「解散 CAPS，不以運行一個組織的模式來運作，而是做負責採用遊戲檢測、客服對應的人員，並將其人員安入各專案的這麼一個職位」這樣可能比較好。
在與香田先生（Akatsuki CEO）討論自己的想法後，香田先生建議我與當時任職於人事企劃室 WIZ 負責人的坪谷先生（現任 Akatsuki 人才管理合作夥伴）談談，在與坪谷先生及社內成員討論關於想解散 CAPS 的想法後，卻得到許多「應該還有很多可能性」的回饋意見。隨後在與大家一同思考組織該扮演的角色後歸結出「再好好的試一次，看看 CAPS 的可能性吧！」因此又再度投入了 CAPS 的組織建立，現在回想起來，真的是蠻辛苦的一個時期呢。
── 正因上述歷練進而成為現在的 CAPS ，而這之中最重要的收穫是什麼呢？
決定讓「CAPS 再次出發」後，我與坪谷先生討論了組織的方向性，那時 Akatsuki 正好有「課題解決研修」，所以我就以一對一的形式參加了。在研修中與導師一同梳理出問題點並做現狀整理，對於當時眼前的問題該如何處理、如何切中核心⋯⋯等部分都得到了指導。
在這過程中看見了各式的問題，其中包含管理層的人數不及組織人數的增長、雖以提升服務品質為目的，而擁有相關專業職能的人才卻十分不足⋯等。真的是充滿課題的一段時期，以下是我從中整理條例出來的部分。
・管理層人才不足，這部分如不抱持著要自己培育相關人才的覺悟，那事情會較難有進展。不能只想靠從外部直接採用有相關管理能力的人才，也必須著手建構出能於內部栽培管理人才的系統，使成員能找到在 Akatsuki 工作的意義，進而讓大家看到一些在成長過後能夠長期活躍於 CAPS 內的成功實例。
・組織中的成員隨著發展而離開組織這件事，可以以正向的心看待。
在 CAPS 組織中相信也有些人是以遊戲企劃為目標而努力著，而在成長過後，成員們朝著自己的目標發展而離開組織，其實是件值得給予支持的好事。
・若是具備專業知識的人才不足，那就更該讓這些人才處在能順應狀況並隨時調動的狀態不是嗎？應當更靈活地運用這些人才，不要使其受限於既有的組織框架之中。而說到具備專業職能的人才不足，一樣能透過調整組織的體制，讓成員們能在需要各種專業技術支援的時候透過人才流動以解決問題，再者，我想這些知識及職能是有辦法傳承及相互學習的。
隨著時間的累積，將上述的這些想法傳達給 CAPS 的成員們，經過大家的內化後轉化為文字的就與我們現在的組織概念（CAPS2030 〜我們理想的世界〜）中提到的「夢想的實現之地」有所關聯。
思考「要怎麼做才能讓大家感受到幸福」是我的職責
── 最終由安納先生來擔任 CAPS 統籌 Leader 的契機為何呢？
關於這部分的記憶其實不太清晰，不確定是不是因為當初大概也只有我一個人，亦或是因為我適任這個職位，所以詳細的部分我也不清楚。
而且說實話，關於遊戲領域中的客服及運作檢測等方面，我也不能算是十分精通，不過就只是在這一路上不斷地摸索，沈浸於這過程。
不過，我想自己真的很幸運，在有困難的時候總有不少人提供我協助，因為有這些支持我才能走到現在，回想起來我真的是獲得身邊很多人的幫助呢。
在經過這些歷程後成長至今的 CAPS 中，我認為現在的我所扮演的角色是引領 CAPS 描繪出理想的組織樣貌、並協助新進成員在公司中的職涯發展、期許能一同繪製出未來的藍圖並實踐、著眼在「要怎麼做才能讓大家感受到幸福」，我想這些就是我目前的職責所在。
── 請問安納先生是以什麼方式定位自己的角色的呢？
在回顧我過往到現在的經驗後，我想主要是因為我認為在一個工作環境中最重要的是「大家心中能充滿著雀躍及幸褔」。
以我自身經驗來反思「如何才能在工作中保持著雀躍的心、能感受到心中的踏實及滿足的幸福呢？」我所歸結出的想法是，能在公司挑戰自己想嘗試的事、能於工作中構築起自己職涯的喜悅、能在這個環境下累積經驗，往後或許能成為知名遊戲製作人⋯⋯等等，我認為有一個能描繪出自己的想法及夢想、探索自己未來可能性的環境是件非常重要的事。
再加上，我們正在做得就是在娛樂產業中的遊戲領域裡創造價值的工作，而將我們滿意且喜愛的作品提供給世界上的人們，能讓用戶們也感受到這份雀躍，我想這也正是我們的職責所在。
為了能讓更多用戶感受到這份熱忱，在我們自己的內心必定要比別人更為雀躍，且帶著幸福及歡樂地面對我們所著手的事物。
最重要的是，要有自己的想法
── 現在的 CAPS 是一個怎樣的組織呢？
現在的 CAPS 是合計東京及福岡的人數有 170 人規模的組織，但基本的核心思想並沒有因規模擴張而改變。我們的目標仍然是「將用戶的滿足度及產品的質量最大化」，而人才採用標準也依舊是「重視個人意志」。
或許會因應各專案的做法及職責要求而有所變化，但最重要的核心想法「將顧客的滿足度及產品的質量最大化」這點仍然沒有改變，CAPS 能集結到許多能盡自己所能，以完善職責為前提行動的成員，真的是很令人高興。
以目前規模來說，其實已超越了我一個人可以掌控的範圍了，正因如此，我的主要職責便是讓團隊能走在我們的核心想法之上避免偏離航道。
Akatsuki 的 Vision・Mission 是「邁向一個以『心』驅動的世界（A Heart Driven World.）」，而能有自己的理解與想法更為重要。
我也有屬於自己的想法與感受。對我而言，人是需要感受到幸福的，每個人都有屬於自己的個性及人生，所以要創造出讓所有人都能夠在這間公司發光發熱的狀態是我不變的想法。這部分如果以 Akatsuki 的表現方式來說應該與「A Heart Driven World.」及「Make The World Colorful.」相近。因此也讓我感覺到，在我心中所看重的部分與公司的 Vision・Mission 具有相同方向且有所重疊之處。
我認為 CAPS 是一個能夠「讓自己能獨立思考、行動、朝理想狀態前進」的一個組織，若能夠體會到這些的話，我想看待事物的眼光及可能性都會有無限發展的空間。
── 最後，能分享你對於 CAPS 的想法、往後的定位及未來發展的規劃嗎？
對於我們的目標「將顧客的滿足度及產品的質量最大化」這點是不會改變的，但我相信以達成這樣的目標所延伸出的職責是不停地在改變的。
以遊戲檢測・客服對應為基礎，在這之上創造出價值也是我們往後該繼續努力的部分，另外也希望能協助在組織內懷有其他目標的成員們，藉由在 CAPS 所學習到的內容，能更進一步朝自己的夢想及目標前進。
比如說，直到現在於組內也有著不少人是以成為遊戲企劃為目標，所以關於協助成員往遊戲企劃發展的組織設計及實際案例是有的，但是關於工程師及美術等遊戲企劃以外的職種則是尚未有協助轉職的流程及實例。關於這些尚未成熟之部分，我希望也能在未來將這些制度調整至更臻完善，傾心協助成員們的職涯發展之路。
此外，我也將人員的培育列入自己的職責範圍內，所以我也希望將 CAPS 打造成其他職種的培訓場所，若在福岡的成員們想累積職場經驗往東京發展的話，也能透過組織內所建立的流程獲得相關的協助。
富有協調性的達成目前角色定位職責的同時，也能創造出新的價值及能勝任的角色，透過上述過程實現大家的夢想及目標，這就是 CAPS 的意義所在。正因我們能不斷地做彈性調整及變化，所以才能持續創造出存在的價值。
最後期許能有越來越多人了解 CAPS，聚集懷抱想法及夢想的成員，共同挑戰自我及未來的發展的可能性，希望 CAPS 能成為實現大家夢想的組織。
※文章譯自 Akatsuki Caps《#5 夢への道を広げるために、変化し続けるCAPSへ》
